911让加拿大女士“精神崩溃”！5分钟求助电话却变受辱经历！

据CBC报道：拨打 991 电话本应该是最安全、最坚定的后盾，然而，居住于渥太华的 Maria Sabourin 女士的一次 911 求助电话经历，却让她“精神崩溃”，感觉被误解，不被尊重。现年 55 岁的 Maria Sabourin 行动不便，租住在渥太华社区住房（OCH），这是为低收入人群提供补贴租赁单位。

四月底的一个晚上，当有人开始大喊大叫并敲打她的公寓门时，Sabourin 一开始不知所措，随后那人开始踢门，撬开锁，试图强行闯入，这使 Sabourin 处于十分惊恐的状态。

Sabourin 表示：“一切都在我的脑海中浮现，你知道吗？所有可能发生在女人身上的可怕事情。”

但是，正是她打给 911 的那通长达 6 分钟的电话让她“情感受到了摧残”。Sabourin 说，在那通电话中，由于她既是 OCH 的租客，又是一名有口音的古巴移民，她多次被 911 打断、误解，并受到接线员的不尊重

图源：CBC，下同

加拿大广播公司通过信息自由请求，从渥太华警方获得了接线员的笔记和通话录音。以下是萨布林和 911 接线员之间的部分对话记录。

接线员：那你的门锁了吗？

Sabourin：是的，它是锁着的，但他们一直在推动，往里面放东西。

接线员：什么？ 

Sabourin：他们正试图打开它！

接线员：他们在做什么？

Sabourin：他们想打开我的门！

接线员：他们在做什么？女士，我问你一个问题，可以吗？你能听到我吗？

Sabourin：天啊，你能派人来吗？

接线员：您能回答我的问题吗？他们到底在做什么？

萨布林：我告诉你他们正试图打开门！

 

紧张局势升级

从录音中可以看出，随着通话的继续，Sabourin 变得越来越痛苦。接听电话的人似乎也对 Sabourin 越来越失望。记录显示，接线员写道，打电话的人“不合作”并且“不会回答问题。只是不断对接线员大喊大叫。”

尽管 Sabourin 说的是英语，但接线员还多次要求她重复一遍。警方记录显示接线员注意到了“语言障碍”。

Sabourin 后来告诉 CBC 新闻：“那一刻我很自责，‘如果我能像白人一样说话就好了’——这就是我的想法。她可能不会居高临下地对我说话。”

在整个通话过程中，紧张局势持续升级。“你为什么哭，女士？” 接线员一度问道。“因为有人想打开我的门！”Sabourin 回答道。

接线员随后向 Sabourin 询问更多信息，包括她的中间名、生日以及她是否给 OCH 保安打电话。Sabourin 四次询问警察是否正在路上，接线员在近 5 分钟后明确表示他们正在路上。 

Sabourin 表示，此时她感到非常无助和沮丧，一分多钟后她就挂断了电话。Sabourin 说道：“我挂断电话，因为她不是在帮助我，而是在评判我。这就是我的感受。我感觉自己受到了评判。”

 

已提出投诉

记录显示，警方直到晚上 9 点左右才被派往现场，距离他们第一次接到报警近两个小时。那段时间，Sabourin 一直拿着菜刀躲在浴室里。

Sabourin 说道：“我觉得我的生命并不重要。那就是我当时被告知的。”

Sabourin 家门口的潜在入侵者最终离开了，但警方报告得出结论，她的投诉是“有根据的”。警方确定一名男子误认为 Sabourin 的公寓并试图进入他的公寓后清理了现场。

财产没有受损，Sabourin 也没有受伤。尽管如此，她说整个经历让她受到了创伤。 

Sabourin 说：“那个接线员玩弄了我的生命，我从来没有像现在这样在情感上被摧毁过。”第二天，Sabourin 就向渥太华警察局（OPS）和独立警察审查主任办公室提出投诉。

OPS 拒绝发表评论，并在一封电子邮件中解释说，它正在“与投诉人接洽”，并将尊重正式的投诉流程。

 

专家：“这是工作的降级”

两名专家在听取了对话录音后一致认为，相关接线员本可以采取更多措施来缓和局势。

主要研究应急人员在危机时刻的作用的Suffolk 大学（Suffolk University）助理教授 Jessica Gillooly 表示：“这项工作的关键部分是获取信息并发出正确的响应。”

她补充说，一个同样重要的部分是“在一个人可能度过一生中最糟糕的时刻，尝试缓解压力情况并保持冷静。”

Gillooly 说，她在 Sabourin 的电话中多次注意到接线员似乎对遇险者缺乏同情心。

女王大学（Queen’s University）博士生 Lisa Deveau 表示同意，她是一名前 OPS 官员，她的研究重点是危机应对、缓和局势以及对一线响应人员的心理健康培训。

“听起来事态并没有缓和，”她谈到这次电话时说。“那个女人仍然处于危机之中。”Deveau 表示，积极倾听、安慰陷入困境的人并向他们保证帮助即将到来，这对于改善来电者的反应方式大有帮助。

美国越来越多的警察部队开始接受“降级”培训，但她表示，目前尚不清楚加拿大的急救人员中有多少是这样的。

 

等待道歉

经历过这次经历后，Sabourin 呼吁 911 呼叫中心进行敏感性培训、公平和多样性培训，以及更多能够讲不同语言的操作员。

她还在等待渥太华警方的道歉。Sabourin 说：“我必须面对无法入睡、害怕出门的问题。每次有人敲我的门，即使是送货，我都会跳起来。我必须忍受这一点。”

“我是谁、我受过什么教育、我能做出什么贡献都不重要。我是一个人。作为一个人，我有权获得安全。”

来源：加国君综合