BC省居民网购两千元手表，收到快递竟然是空的！亚马逊这样处理…

据温哥华港湾综合报道：Leo Chteinberg住在卑诗省温哥华岛西海岸的Tahsis小镇，这是一个位于山脉和海洋之间的偏远社区。这位软件工程师在四年前从温哥华搬到这里。他说这是“我见过的最美丽的地方之一”。由于Tahsis的农村环境，Chteinberg表示他几乎所有的购物都是在网上进行的。去年十月，他在亚马逊上下单购买了一块价值2100元的Garmin手表。十天后，他收到包裹到达当地加拿大邮局的通知，便直接前往取包裹。

Chteinberg说：“我立刻打开了它，因为我很期待。”但包裹是空的。

他表示接下来发生的事情一直是“一场噩梦”——与亚马逊进行了许多令人沮丧的电话和邮件沟通，但没有解决方案。

在疫情后，加拿大的在线购物仍然蓬勃发展。根据加拿大统计局的数据，去年8月销售额达到38亿加元，比2020年8月增加了近4亿加元。在美国，亚马逊主导着电子商务市场。该公司去年报告的全球净销售额为5140亿美元。

社交媒体平台如Reddit上充满了亚马逊顾客因包裹未投递、包含错误物品、没有物品或包裹内物品被盗等问题而进行争论的故事。

对于较小订单的大多数人来说，他们称退款过程并不复杂。但对于像Chteinberg这样有较高金额纠纷的顾客来说，情况就不同了。许多人表示，他们必须跨越重重障碍才能获得替换或退款。

根据一位行业专家的说法，为了排除欺诈分子，亚马逊故意在高价商品上设置了挑战性的流程。

UBC 尚德商学院市场营销与行为科学助理教授Eddie Ning说：“[他们设置了]内置障碍。公司只需支付那些最坚持不懈的消费者。”

亚马逊发言人Barbara Agrait拒绝了Go Public的采访请求。

在一封电子邮件声明中，Agrait写道，亚马逊正在“与顾客直接合作，调查此案的情况”。

Chteinberg表示，他没有收到亚马逊以外的任何消息，除了几周前在电话上拒绝他的客服代表。

 

被篡改的包裹

Chteinberg表示，最近被诊断出患有糖尿病和高胆固醇，因此希望有一块手表来帮助进行锻炼和健身。他表示，为了购买能监测生命体征如心率和血氧水平的Garmin，他“愿意支付更多”。

当他收到通知说包裹已经到达时，Chteinberg表示他赶紧去了邮局。

他说：“我告诉自己，‘我不敢相信30分钟后我就能拥有它。’”他说：“我想我是对的——我没有在30分钟内拥有它。”

相反，包裹的一角似乎被撕破了。他离开邮局后立即打开了盒子。盒子里的手表盒是空的，只有一条备用的硅胶手表表带和一些Garmin的文件。

他一回到家，就给亚马逊客服发了封电子邮件，几个小时后收到了回复。

客服代表说：“根据我们的调查和您的陈述，该物品似乎已被第三方盗窃。”该客服代表说：“我们敦促您联系您当地的警察局。”

Go Public问亚马逊是如何确定物品是被第三方盗窃的，但发言人Agrait不肯回答这个问题。她也不愿透露确保从亚马逊订购的物品完好无损地从公司的仓库发货的程序是什么。

Chteinberg打电话给Nootka RCMP，该机构负责Tahsis等多个辖区，一名警官在电话中接受了他的陈述。

然后，他上网填写了一份当地RCMP报告，并将其发送给亚马逊。从那时开始，事情开始变得令人沮丧，Chteinberg说。

当天晚些时候，他收到了亚马逊的一封电子邮件，称为了使警方报告有效，“必须在被报告交付的当地辖区内报告它。”

该电子邮件还声称，警方报告缺少关键信息，如警察分局的名称和报告创建日期。

Chteinberg回信，并附上了Nootka Sound RCMP网站的额外截图，显示分局的辖区和联系方式。

他说：“如果他们愿意，他们可以在线验证——所有信息都是可以得到的。”他说：“我不能控制警察报告的格式。”

他表示他给亚马逊发了无数封电子邮件，但始终收到相同无效的回复——公司无法提供任何帮助的电子邮件。

Chteinberg说他还给亚马逊打了几通电话——每次都需要耗费20分钟的过程才能与人通话——但每次都只能联系到似乎只想结束通话的客服代表。

他说：“他们只是告诉我，‘经理已经确定这是无效的，我们要挂电话了。’”他说：“这真的是让人无法忍受。”

Go Public向亚马逊的Agrait询问，缺少哪些信息来继续处理 Chteinberg 的投诉，但她拒绝回答。

UBC 的 Ning 表示，如果退款过程涉及到警方等外部方，顾客的经历通常会变得非常沮丧。

他说：“在这个过程中有很多机会出问题。你有点陷入僵局……没人真的有动力推动它前进。”他说：“我认为在那一刻，很多[顾客]有放弃的冲动。”

他说，顾客决定放弃对亚马逊有利，因为在这种情况下，公司不会亏钱。

Ning说，提高顾客体验变得不再是亚马逊的优先事项。他说：“没有摆脱[令人沮丧的做法]的动力。”

一位RCMP发言人在一封电子邮件中告诉Go Public，试图追踪包裹和可能在途中遇到它的人的所有行动非常困难，并且在这个案例中没有“确定的调查途径”。发言人还表示，亚马逊没有联系过RCMP。

加拿大邮局告诉Go Public，加拿大人应该信任邮政服务，并且将对举报的事件进行调查。Tahsis的邮政局长告诉RCMP包裹在到达时似乎已被篡改。

因为Chteinberg已经授权购买，所以他支付的Scotiabank Visa卡无法提供帮助。

Scotiabank的一位发言人也表示，信用卡的购物保护不包括通过邮件订购的物品，直到卡持有人“收到并接受”物品。

一些省份有可能利用消费者保护法向亚马逊索要退款，但在卑诗省，这些法律仅适用于公司未能履行的在线订单——而不是明显被盗的情况。

该省设有一个面向小额索赔的在线民事解决仲裁庭，Chteinberg可以使用，但他认为这是一种他不应该经历的麻烦。他说亚马逊应该垫付。

他说：“我下了订单，我支付了钱，他们未能交付。”他说：“所以他们有责任给我退款。”

与此同时，他说，他会用钱包投票——从其他公司在线下单，并在可能的情况下尽量在本地购物。

他说：“我已经是[亚马逊]的顾客几十年了。”他说：“我将不再是他们的顾客。”

来源：温哥华港湾综合