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据CBC报道：加拿大航空公司正在试行一项新的纠纷解决流程，以处理乘客投诉。该航空公司将随机抽取 500 名乘客，询问他们是否愿意将索赔事宜移交给加拿大运输局 (CTA) 的争议解决程序，以及是否愿意将索赔事宜移交给第三方仲裁员。
加拿大航空公司首席法律官马克·巴博表示，该试点项目的目标是以“更快、更高效，但最重要的是公平公正”的方式解决客户的不满。
芝加哥交通管理局（CTA）积压了约9.5万起投诉——这一数字较2023年的4.2万起大幅增长，当时政府宣布追加拨款以清理积压案件。分析显示，投诉处理流程可能需要两到三年时间。
该试点项目由加拿大航空公司资助，不过该公司表示，在项目设计过程中，他们咨询了加拿大交通部和加拿大运输署的意见。
此次测试仲裁程序将由总部位于英国的 CDRL 集团的子公司负责执行。CDRL 集团是一家非营利组织，在英国和欧洲提供争议解决服务。Barbeau 表示，这种程序在当地更为常见。
巴博说：“我们希望探索一种在其他地方已经取得良好效果的解决方案，我们认为这种方案也能在加拿大取得一些好结果。”
根据测试计划，加拿大航空表示，将在收到航空公司和客户的所有信息后 90 天内对每个案例做出决定。
加拿大交通局 (CTA) 在一封电子邮件中告诉加拿大广播公司新闻，该决定对加拿大航空公司具有约束力，但对消费者没有约束力——在试点阶段，如果消费者不满意仲裁员的结果，可以拒绝接受，并继续按照加拿大交通局的正常流程进行，而不会失去他们在队列中的位置。
航空公司乘客安德鲁·吉布隆表示，需要一个更好的系统——他两个月前就加拿大航空公司的一个问题提出了索赔，但此后一直没有收到任何消息。
吉布隆告诉加拿大广播公司新闻网：“积压的案件确实存在。而且我认为他们处理得并不好。”
但他不确定试点项目能否起到多大作用——尤其是考虑到仲裁员在消费者评论网站 Trustpilot 上的评价很差。
吉布隆说：“原则上，这是个好主意。但实际上，必须由双方都认可的中立机构来执行。据我所知，加拿大航空公司接受了这个方案，但公众并不接受。”
加拿大汽车协会发言人伊恩·杰克表示，需要谨慎行事，确保新系统不会像旧系统一样问题重重。该协会提供包括机票预订在内的旅行服务。他指出，如果航空公司要将仲裁员纳入系统常设环节，就必须加强监督，以确保航空公司不会在大多数案件中胜诉。
“我们不希望狐狸掌管鸡舍。如果运营商要为消费者支付第三方裁决费用，政府就需要确保制度诚实公平，让消费者有公平的胜诉机会，”杰克说。
他还补充说，欧洲的消费者有时也会将自己的索赔权出售给竞争对手公司，这是“不可接受的”，在这里必须避免。
杰克表示，无论最终是由政府机构还是第三方负责投诉处理流程，都应该公开航空公司胜诉次数与客户胜诉次数的数据。
杰克说：“只有这样，公众才能对系统的正常运作充满信心。”
据该公司称，在目前的投诉制度下，约有 75% 的裁决对加拿大航空公司有利。
不过，麦吉尔大学德索泰尔管理学院的航空专家兼副教授卡尔·摩尔表示，加拿大航空的这项计划是一个“好主意”，表明该公司正在努力改善消费者的投诉流程。
他表示，芝加哥交通管理局 (CTA) 了解该计划这一事实让他“更有信心”该试点项目能够带来改变。
该流程也不会要求客户签署保密协议——这与监管机构的流程不同，后者禁止客户和航空公司公开披露投诉处理结果，包括行李丢失和航班取消赔偿等事宜，除非双方同意放弃保密权。摩尔表示，这一改变可以提高透明度，因为它将允许消费者在对试点结果不满意时表达意见。
加拿大航空预计试点项目将于夏季某个时候结束。之后，巴博表示，航空公司将与政府分享试点项目的调查结果，并就可能的后续步骤进行磋商。
来源：多伦多生活综合
